ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ? СОВЕТЫ МАСТЕРА

В этой статье пойдет речь о том, как вести себя мастеру при работе с требовательными и «проблемными» клиентами. Вся предложенная информация основана на моем личном профессиональном опыте при работе с различными клиентами.

Не новость, что работа мастера ногтевого сервиса – это в первую очередь работа с людьми. И мастеру приходится мириться с тем, что не все клиенты покладисты, уравновешенны, молчаливы и т. д. Поэтому, не всегда получается сделать правильный выбор между заработком и душевным спокойствием мастера. Я уверена, что каждый мастер сталкивался с «проблемным» клиентом, и не уверена, что нашел правильный выход. Чтобы избежать неприятных ситуаций, необходимо сразу обговорить с клиентом все детали будущих ногтей, а именно: форму, длину, цветовую гамму и дизайн. Для этого я рекомендую мастерам иметь под рукой подушку с готовыми работами мастера на типсах, либо фотоальбом.

Хочу поделиться своим опытом, и горьким и положительным, при работе со своими многочисленными клиентами. Это поможет мастерам дисциплинировать своих клиентов, не допустить проблемных ситуаций.

1. Вся информация, которую клиент доверяет вам во время сеанса, должна остаться между вами.
2. Во время работы не молчите, поддерживайте разговор по мере возможности. Этим вы расположите к себе клиента и вступите с ним в доверительные отношения. Однако не стоит во время разговора перекладывать на клиента свои проблемы. Беседа должна быть легкой на любую приятную для обоих тему.
3. Не приближайте очень близко к себе клиентов. Какие при этом могут возникнуть проблемы? Во-первых, очень тяжело в этой ситуации мастеру изменить свою ценовую политику, особенно в сторону повышения; во-вторых, очень тяжелым будет расставание с таким клиентом.
4. Никогда не критикуйте работу других мастеров – это должно стать для вас правилом. Человек сам разберется в профессионализме мастера.
5. Умейте дипломатично расставаться с людьми – «энергетическими вампирами» - ведь ваше психическое здоровье в этой ситуации важнее.
6. Готовьте себя к работе с клиентами. Посетите тренинг «Психология общения с клиентом» при какой-либо серьезной ногтевой школе. Это в какой-то мере, во-первых, повысит вашу психологическую подготовку, во-вторых, научит искать выход из очень сложных жизненных и профессиональных ситуаций.

Но это половина всех возможных проблем. У вас могут быть клиенты – люди с характером. Как поступать в таких ситуациях? Здесь пригодятся советы психологов.

Разработаны типология "трудных” клиентов и схемы взаимодействия с ними, которые помогают мастеру максимально быстро и эффективно, без эмоциональных срывов, работать с ними.

Типология проблемных клиентов

Потенциально проблемные клиенты разделяют на три типа: требовательные, неуверенные и рассерженные. Таких клиентов нужно уметь распознать вовремя, они требуют особого поведения. Необходимо понять мотивы трудных клиентов, это даст вам возможность построить общение и при этом сохранить собственное психическое равновесие.

Рассерженный клиент.

По любому поводу взрывается. К этому типу относятся агрессивные и вспыльчивые люди. Они имеют легковозбудимую и плохо контролируемую нервную систему. У них слишком активны процессы возбуждения и слабы процессы торможения. Такой клиент может неожиданно начать кричать и ругаться. Для общения с такими клиентами надо придерживаться следующих принципов:

• управлять самой проблемой, а не гневом клиента;
• не давать оценку его действиям;
• предоставить клиенту возможность «выпустить пар»;
• терпеливо выслушивать и поддакивать. Поддакивание не значит согласие, а лишь желание понять его;
• расценивать его нервозность не как его вину, а как его беду;
• мысленно хвалить себя за выдержку;
• подтверждать вслух его право на злость.

Клиент требовательный

Такие люди считают себя центром вселенной. Они обладают завышенной самооценкой. Им свойственно воспринимать, лишь то что подчеркивает их значимость. Ваша вина будет в том, что Вы существуете. От Вас требуется:

• подчеркнуть значимость клиента;
• называть его по имени и отчеству;
• демонстрировать готовность быстро выполнить его требования;
• не оправдываться и не защищаться;
• держаться уверенно – на равных.

Клиент неуверенный

Это крайне нерешительные люди. Для них принятие решений – это очень трудная задача. Они боятся совершить ошибку или сделать неправильный выбор. Их разум застилают тревога и сомнения. Вы должны:

• проявлять терпение;
• подбадривать клиента и проявлять готовность решать его проблемы;
• держаться уверенно и задавать вопросы;
• ссылаться на авторитет и опыт других клиентов, решивших подобную проблему;
• аргументировать и приводить доводы в пользу данного решения.

НОГТИ НА ПАЛЬЦАХ

Последнее время врачи, осматривая пациентов, обращают внимание на их ногти, потому что они предоставляют важную информацию касательно состояния здоровья человека. Люди, которые склонны грызть ногти склонны к напряженности и обеспокоенности, а форма и цвет ногтей рассказывают о характере человека.

ФОРМА НОГТЕЙ

Короткие ногти (не обгрызенные). Владельцы таких ногтей энергичные и любопытные люди, имеют логический склад ума и интуитивны.

Короткие ногти (не обгрызенные), при этом ширина больше длинны. Вспыльчивы и критично настроены, а также склонны к чувственности и поспешности в решениях. Весьма критически относятся к себе.

Ногти широкие, длинные, с закругленными кончиками. Их владелец человек здравомыслящий, способный ясно мыслить, обладает широким кругозором. Такие люди всегда открыты для новых идей. Обладают склонностью к интуитивности, а не практичности.

Ногти длинные, миндалевидные. Такой человек приятный и добродушно-веселый, мечтатель, обладающий артистической жилкой. Такая форма ногтей указывает на тенденцию быть рассерженным, если его обидели.

Ногти очень большие и квадратные. Их владелец уравновешенный, с приятным характером. Крепкая личность с практической жилкой. Такие люди отлично подходят для работы руками, а также для работ связанных с планированием больших комплексных проектов.

Ногти веерообразные. Форма напоминает раскрытый веер, горизонтально, такие ногти шире на кончике, чем основание. Их обладатели – чувственные натуры, могут подвергаться стрессу. Это динамичные и активные люди. Из-за нервных перегрузок страдают от стресса.

Гиппократовы ногти, или подвернутые. Узнаются по выпуклости, когда смотришь на них в профиль. Обладатель таких ногтей открытый, умный и живой человек, который склонен к полноте и респираторным заболеваниям.

Ложкообразные или выгнутые ногти. Смотря на них со стороны, подобные ногти выглядят выгнутыми. Обладатели таких ногтей чувствительны и стараются свои чувства скрывать.

ЦВЕТ НОГТЕЙ

Цвет ногтей указывает на сексуальную энергию.

Белый. Люди холодные и тщеславные, которые способны быть несчастливыми, но при этом спокойны. Мало проявляют чувства по отношению к другим, но очень любят себя.

Розовый. Обладатели таких ногтей очень добрые и прекрасные, с хорошим здоровьем

Бледный. Слабоокрашенные ногти указывают на то, что их обладатель холодная и эгоистичная натура с нехваткой жизненных сил. Такие люди чувствуют острую нехватку сексуальной жизненной силы.

Красный. Характер неистовый в сочетании со страстными сексуальными побуждениями. Такие люди свои эмоции лучше выражают физически. Обладают большим количеством энергии, которую нужно направлять конструктивно, иначе она может оказать разрушительное действие.

Голубоватый. Признак нездоровья. Люди, которые имеют проблемы с кровообращением, холодные и замкнутые натуры с сильно подавленной сексуальной функцией.

В завершении хочу, чтобы мастера, особенно начинающие, прислушались к еще одному совету. На мой взгляд, весьма успешной в работе мастера будет формула – «хочу Вам предложить… И думаю Вам это подойдет…». Проработав с клиентом какое-либо время, Вы оцениваете образ его жизни, вкусы, предпочтения в выборе одежды, поэтому форму, длину и дизайн ногтей предлагать ему должны Вы. Приходя к мастеру, доверяя ему, как профессионалу, клиент должен, безусловно, прислушаться к его мнению. В этой ситуации мастер выступает, если хотите, в роли хорошего консультанта успешного магазина или даже личного психолога.

Прислушайтесь к советам. Но не принимайте их за шаблон и безусловные правила к действию.

Удачного Вам творчества!