Посадите клиента спиной к окну. На низкий стул. Направьте ему в глаза свет. Смотрите на него пренебрежительно. Обращайтесь только на «ты». Не интересуйтесь его мнением. Смотрите в сторону. Прикрикните, если он своими глупыми вопросами отрывает вас от беседы с коллегой. Отодвиньте вазочку с печеньем, если он потянулся к ней ...

Вы считаете такое поведение неправильным? Тогда приведенные ниже советы - для вас.

Готовя эту статью, я приставала к своим знакомым с вопросом: «Что заставляет вас давать мастеру чаевые?» в надежде получить некую универсальную формулу. И я ее действительно нашла.

Для клиента главное - не что ему делают, а как его обслуживают. Внимание, заинтересованные вопросы, искренние комплименты (не забывайте об их волшебной силе), уважение к посетителю - вот, оказывается, тот товар, который обменивается на чаевые. И это первое правило, которое необходимо выполнять мастеру, желающему получить вознаграждение.

Не забывайте также о правиле 90/90. Оно гласит, что мнение о человеке на 90 процентов складывается в первые 90 секунд общения с ним. Поэтому особенно важно первые минуты вести себя с клиентом идеально.

Каждый человек, находящийся в поле зрения посетителя, - лицо фирмы. И ваши чаевые, пусть порой и в небольшой степени, но все же зависят от других людей. Например,от поведения администратора салона. Какие правила должен соблюдать грамотный администратор?

Во-первых, администратора стоит попросить внимательно относиться, к составлению расписания и записи. При нынешнем ритме жизни время ценится дорого. Сидение в ожидании чего бы то ни было, пусть даже приятной процедуры, которая преобразит клиента, - занятие малоинтересное.

Отсюда второе требование к администратору: если посетителю все же приходится ждать, его ни в коем случае нельзя оставлять одного. Можно воспользоваться образовавшимся «просветом», чтобы посетитель ощутил атмосферу доброжелательности, царящую в салоне. Хорошо использовать такой полезный метод, как «продвижение сотрудника»: администратор может искренне и с удовольствием рассказывать ожидающему, какой прекрасный мастер будет с ним работать.

Ну что ж, надеюсь, клиента не заставили долго ждать, и вот вы уже приглашаете его. Для начала поздоровайтесь. Кивком головы тут не обойтись. Используйте приветствие: «Добрый день», или «Здравствуйте, проходите, пожалуйста». Представьтесь. Поинтересуйтесь именем клиента и запомните его. До начала работы внимательно и заинтересованно выслушайте пожелания клиента. Если человек оказался застенчивым или нерешительным, мягко подскажите наилучшие для него возможности и варианты. Если он, напротив, «все знает лучше всех», не спорьте. Можно попытаться осторожно его переубедить, но, если не получилось - соглашайтесь: вы ведь всегда сможете сделать все, как надо.

ПРИСТУПИВ К РАБОТЕ, НЕ ЗАБЫВАЙТЕ, ЧТО ПАРАЛЛЕЛЬНО ВЫ ДОЛЖЫ:

- Задавать клиенту вопросы, нащупать интересующую его тему и поддерживать разговор.

- Слушать, проявляя искренний интерес. Ведь большинство людей больше любят говорить, чем слушать. Многие испытывают дефицит общния. Почему бы не уделить им немного внимания?! А они потом с удовольствием оставят вам чаевые.

- Демонстрировать радость от встречи и удовольствие от общения именно с этим человеком. Шутить не возбраняется, но, естественно, шутки не должны касаться самого клиента, ваших коллег, услуг или компании.

- Вставлять реплики, направленные на ненавязчивое формирование благоприятного мнения о вашей компании и обо всем, что с ней связано.

Важно также следить за своим поведением и жестами (так называемыми невербальными сигналами). Иначе говоря, полезно:

- Слегка наклонять корпус к клиенту-собеседнику.

- Избегать слишком бурной и активной жестикуляции

- Время от времени смотреть клиенту в глаза

- Располагаться на одном уровне с клиентом - если это, конечно, возможно технологически

- Уделять все внимание тому, кого вы обслуживаете: никаких разговоров на отвлеченные темы с коллегами, их клиентами и тем более по телефону

- Почаще улыбаться или хотя бы сохранять доброжелательное выражение лица.

Ну вот, как себя вести, мы выясни¬ли, теперь узнаем, о чем лучше поговорить во время процедуры.

1. Люди любят общение на личные темы. Если человек хочет с вами поделиться, а вы, не перебивая и не «грузя» советами, слушаете его - считайте, что чаевые у вас в кармане.

2. Похвалите что-нибудь в клиенте. Хорошо, если это «что-то» вам действительно нравится, иначе искреннего комплимента не получится.

3. Задавайте вопросы, интересные клиенту, а не вам.

4. Высший пилотаж - так называемый «метод экстрасенса». Необходимо внимательно выслушать, чего хочет клиент, задавая ему наводящие вопросы, после чего предложить ему именно то, о чем он говорил.

5. Очень важно аккуратно и ненавязчиво, но достаточно настойчиво хвалить себя и свою работу. Люди верят «случаям из личного опыта». Предварить свой рассказ можно репликами вроде: «Когда я подарила набор для домашнего ухода...», «Существует мнение, что такое наращи¬ вание ногтей вредно, но я убедилась на практике...», «Как-то ко мне зашла подруга, и я сделала ей...», «Всегда рекомендую эту процедуру своим друзьям...», «Мне позвонила моя клиентка после маникюра и с восторгом рассказала, что...» и т. п.

6. Очень хорошо, если приходящие посетители будут слышать разговоры персонала, якобы не адресованные клиенту, на тему: «какой хороший у нас салон, начальник, какие качественные мы используем материалы и средства...»

7. Не ждите, что каждый посетитель разбирается в том, как оплачиваются услуги мастера. Посетитель может понятия не иметь, какой процент от «бешеных денег», которые он оставляет в салоне, попадает к вам. Конечно, не надо первым делом жаловаться каждому посетителю на свою тяжкую долю. Но! Если политика салона позволяет, а клиент интересуется, почему бы не намекнуть, что ваш доход складывается из (небольшого?) процента и чаевых?!

Комфорт посетителя, как я уже сказала, зависит не только от мастера. Конечно, желательно, чтобы во время работы вы общались с клиентом один на один. Но бывает, что это невозможно технически, и посетитель оказывается в зале, где есть другие мастера и клиенты.

Чего не следует делать мастерам в присутствии клиентов:

1. Ни в коем случае нельзя обсуждать других посетителей, например только что покинувших салон. Если отозваться об ушедшем клиенте негативно, услышавший это человек немедленно - и справедливо - решит, что та же участь ждет и его. Не стоит говорить о предыдущих посетителях и в положительном ключе. Особенно опасны высказывания типа «она всегда заказывает только самый дорогой уход». Дело в том, что многие люди имеют заниженную самооценку, то есть добрые слова в адрес другого клиента воспринимают не иначе, как противопоставление их личности и их возможностям, как своеобразный укор.

2. Безусловно, нельзя спорить и обсуждать промахи коллег.

3. Руководство обязано учитывать,что, как бы ни провинился мастер или администратор, публичная (в присутствии клиентов) критика, выговор и выяснение причин проступка нанесут больший вред компании, чем сам проступок.

4. Должен быть наложен стопроцентный запрет на любые негативные высказывания в присутствии посторонних о руководстве компании, коллегах, о самой компании.

5. Любые «пустые» или личные разговоры между сотрудниками вызовут негативную реакцию посетителя. Человек почувствует себя крайне дискомфортно, присутствуя при обсуждении вчерашнего фильма (особенно если не видел его или, хуже того, видел, но не понравилось) или же успехов/неудач одной из сотрудниц на любовном фронте. О каких чаевых может идти речь, если клиент интересен мастеру меньше кинофильма или амурных историй приятельницы?!

Для удобства посетителя, для создания благоприятного психологического климата, в котором пышным цветом расцветает желание оставить хорошие чаевые, весьма важны разного рода бытовые моменты. Обязателен абсолютный порядок. На рабочем столике все должно быть красиво расставлено. Проверьте, как столик выглядит - но не с вашей стороны, а со стороны кресла, в котором будет сидеть клиент.

В помещении должна быть комфортная температура. Чрезмерное тепло приятно с мороза, но во время процедуры посетителю может стать душно, его может одолеть дремота. Что касается лета, кондиционеры -это, конечно, здорово и приятно, но не злоупотребляйте ими: многие боятся сквозняков, а сквозняк из кондиционера гораздо опаснее обычного. Осторожнее с музыкой - здесь достаточно сложно угодить всем. В любом случае она не должна быть громкой.

Прекрасно, если у вас есть воз-можность предложить посетителю чай, кофе или другие напитки. К чаю хорошо подать печенье или конфеты. Обратите внимание на «или»: скатерть-самобранка ни к чему. Если вы будете следовать нашим рекомендациям, велика вероятность, что клиент повторно запишется именно к вам. А чтобы получить чаевые от него и в следующий раз, надо уметь правильно отреагировать. Это значит:

1. Поблагодарить, как нужно. Не удивляйтесь, и это можно сделать неправильно. Можно сквозь зубы пробурчать «большое спасибо», сопроводив слова кивком, и можно сказать то же самое внятно, тепло и радостно. Выберите сами правильный вариант.

2. Показать человеку выражением лица, улыбкой, что вы действительно ему благодарны. Если мастер получает от чаевых видимое удовольствие, клиенту приятно: он не просто расстался с деньгами, а отблагодарил хорошего человека, способного это оценить.

3. Взять деньги спокойно и не таясь, даже если вокруг люди. Чтобы это выглядело, как само собой разумеющееся. Кстати, если ваш клиент видит, как другому мастеру дают чаевые, вероятность того,что он оставит их вам, резко возрастает.

Как видите, все не так уж сложно. Однако никакие правильные действия не дадут нужного эффекта, если в душе вы испытываете зависть, презрение и прочие негативные чувства к человеку, которого обслуживаете. К тому же в этом случае очень велика вероятность вашего психологического «сгорания» на рабочем месте. Поэтому, отправляясь на работу, всякий раз напоминайте себе, какие замечательные и чудесные у вас клиенты. (Кстати, подобному упражнению обучают телеведущих, ораторов, певцов, артистов). Всегда старайтесь найти в каждом клиенте хоть что-то хорошее, нечто, что вам импонирует. Научитесь любить своих клиентов, даже самых капризных. Хотя бы зато, что они приносят вам деньги

Ну и конечно, все предыдущие рекомендации помогают только при высоком профессионализме мастера, при отличном качестве его работы. В общем, любите посетителей, проявляйте к ним искреннее внимание, давайте им выговориться, обсуждайте то, что им интересно, улыбайтесь, смотрите время от времени им в глаза. И они ответят вам - повышением вашего настроения и самооценки, в том числе и в материальном выражении.